Der Community Manager in der Community

Gerade bin ich auf einen sehr interessanten Gedankengang gestoßen. Fake-Profile gehören mittlerweile zum negativen Part, der sich gern in eine Community einschleicht. Entweder es sind Profile über die anschließend Spam-Mails an die restlichen Mitglieder verschickt werden oder aber sie wurden einfach zum Spaß angelegt. Um die genauen Hintergründe warum ein User ein Fake-Profil anlegt, soll es hier aber nicht gehen. Vielmehr interessiert die Haltung des Community Managements zum Thema Fake-Profil in der eigenen Community. In diesem Beitrag wurde diese Überlegung bereits begonnen. Ist es sinnvoll oder birgt es doch zuviele potentielle Gefahren?Ein neutrales Profil für das Community Management hat natürlich den Vorteil, dass ggf. als negativ empfundene Entscheidungen (wie beispielsweise der Ausschluss aus der Community usw.) sich nicht negativ auf die Person hinter der Entscheidung auswirken kann. Gleichzeitig verliert das Community Management eventuell auch an Glaubwürdigkeit – so die Meinung des Autors des genannten Beitrags.

Meiner Meinung nach sollte man das zumindest ein wenig relativieren und nicht nur entweder den einen oder anderen Weg wählen. Unter Umständen kann es auch sehr sinnvoll sein, beide Strategien miteinander zu verbinden. Eine zentrale Anlaufstelle wie ein neutraler User der klar als Kontaktmöglichkeit zur Community benannt wird, ist für den User oft einfacher zu erreichen. Hier können ggf. auch allgemeine Fragen beantwortet werden. Zusätzlich kann der neutrale User auch von mehreren Personen im Community Management betreut werden um so für eine ständige Erreichbarkeit zu sorgen.

Bei Beschwerden und Verwarnungen sollte dagegen schon eine reale Person mit entsprechendem Profil hinter den Aussagen stehen um den entsprechenden Background besser darzustellen. Zudem ist es gerade bei Beschwerden notwendig einen realen Ansprechpartner zu bieten um dem „verärgerten“ User als reale Person zur Verfügung zu stehen.

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2 Antworten zu “Der Community Manager in der Community

  1. Danke für den Verweis auf meinen Artikel!

    Mir geht es nicht darum, grundsätzlich neutrale Profile als einen ungünstigen oder gar falschen Weg darzustellen. Diese haben, richtig eingesetzt, absolut ihre Berechtigung.

    Ich halte es allerdings für problematisch, wenn die „angenehmen“ Aufgaben von einem realen Community-Manager mit entsprechendem Profil erledigt werden, die Beitragslöschung aber dann auf einmal durch einen neutralen Account erfolgt. Oder noch schlimmer: Dafür ein Account genutzt wird, der eine reale Person / einen realen Community-Manager wiederzuspiegeln scheint, letztendlich aber nur ein Zweitprofil des eigentlichen Community-Managers ist. Dies ist der Punkt, an dem die Glaubwürdigkeit des Community-Management oder sogar der ganzen Unternehmung aufs Spiel gesetzt wird. Nicht gut… 🙂

    Viele Grüße
    Daniel

  2. Sicher, damit hast du absolut recht. Daher sollte von Anfang an klar sein, dass es sich um einen neutralen Account handelt und dieser auch von mehreren Benutzern in der Community-Betreuung genutzt wird. Ist dies dem User klar und er hat auch die Möglichkeit bei seinem Anliegen zu entscheiden ob er sich an den neutralen Account wendet oder an einen direkten Ansprechpartner, ist die Gefahr einer gemischten Strategie deutlich geringer als das einfache Verwenden eines Fake-Profils im Community Management.

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